案场督导专员言行规范细则
场景：
案场
服务督导台
◆案场督导专员执台、巡视言行流程
督导专员执台、巡视督导前台迎宾处、及案场内全体置业顾问的言行是否规范；
督导专员（动作）：执台、巡视发现置业顾问言行不符合规范的，记录在值班工作笔记中。
置业顾问言行细节违规：
督导专员（动作）：待置业顾问完成全部接待流程后，以一对一的形式予以指出和纠正。
置业顾问言行重大违规：
处理方式一：
① 督导专员（动作）：迅速来到来访客户和置业顾问身边，向来访客户致以歉意.
督导专员（说词）：“对不起，打断您一分钟，我跟咱们的置业顾问说个事，他马上回来为您服务。”
督导专员（动作）：将置业顾问领至距客户五米处，用仅面对面两人听到的声音为准。
督导专员（说词）：对置业顾问违规言行进行口头警告，并告知置业顾问不得带情绪完成全部接待流程。
★备注★：督导专员与置业顾问呈不得交头接耳状、不得出现激烈冲突，一切以服务与来访客户为中心。
置业顾问（动作）：迅速回致客户身边继续
督导专员（动作）：再次向来访客户致以歉意，并立即将此事记录在值班工作笔记中，在开晚会前先，行告知专案，由专案对其进行处理。
处理方式二：
督导专员（动作）：预判可能会造成不良后果的情况下，立即选择另一名合适的置业顾问。
督导专员（动作）：迅速来到来访客户和置业顾问身边，向来访客户致以歉意.
督导专员（说词）：“对不起，打断您了，现在有急事要他（她）去做，我为您安排了另一位置业顾问为您服务，可以吗？。”
来访客户（说词）：“可以。”
督导专员（说词）：“谢谢您，对我们工作的支持。”
督导专员（动作）：带领违规置业顾问离开，示意另一名置业顾问继续为来访客户进行服务。
督导专员（动作）：带至主控台处将全部情况告知专案，由专案对该置业顾问进行处理。
督导专员（动作）：迅速回到自己岗位，继续自己的工作。
◆现场是否有客户违反“案场注意事项”流程
督导专员（动作）：迅速来到来访客户身边的，示意客户禁止客户该行为。
督导专员（说词）：与动作同时“对不起，这里不能（案场注意事项）”
如来访客房继续其动作
处理方式一：
督导专员（动作）：继续阻止，（★备注★不能与客户发生肢体与言语上的冲突）。
督导专员（说词）：“这里不能（案场注意事项），请您不要让我为难，这是公司的规定，请您不要让我为难，实在对不起了。”
处理方式二：（）
督导专员（动作）：继续阻止，（★备注★不能与客户发生肢体与言语上的冲突）。
督导专员（说词）：“这里不能（案场注意事项），请您不要让我为难，这是公司的规定，请您不要让我为难，实在对不起了。”
来访客户（动作）：来访客户不听劝阻。
督导专员（动作）：立即与物业现场保安联系，让保安予以制止。（案场全体人员不允许参与其中）
◆现场未成交来访客户拦截流程
来访客户（动作）：置业顾问已经完成接待全流程来访客户准备离开案场或来访客户（不要置业顾问的陪同讲解）自行参观准备离开案场时。
督导专员（动作）：起立，向来访客户行15度欠身礼。
督导专员（说词）：“您请坐！”
督导专员（说词）：“请问您对XXX对您的服务是否满意？”
“请问您对XXXX有何看法？”
“请问您对XXXX有何建议（意见）？”
……（以经理的身份来拦截，并让来访客户感觉到对他重视）
来访客户（说词）：“好的”
来访客户（动作）：就坐
进入督导专员客户拦截过程
来访客户（动作）：准备起身离坐。
督导专员（动作）：起立，与客户握手向表示客户谢意。
督导专员（说词）：“谢谢您！对我们工作的支持，欢迎您下次再来”
督导专员（动作）：陪同客户送至正门，向客户致以谢意。目送客户（3—5秒），确认客户不会再次回到案场后，迅速回到案场督导台，记录、整理该来访客户的全部资料及每个重要的细节。对客户进行分析、研究及追踪，如有不明确的地方马上与置业顾问进行即时沟通。
XXXX市内接待点言行规范操作全流程
为了使XXXX项目市内接待点工作人员言行规范达到专业化、标准化和统一化，特制定以下言行规范细则：
一、案场市内接待点言行规范细则：
㈠、前台日常市内接待点来访客户：
场景：
市内接待点迎宾台执台2人
（其中1人派发海报、1人正坐执台）
★备注①★：
坐姿
坐姿分类
浅坐：坐椅座的1/3处
正坐：坐椅座的2/3或1/2处
深坐：坐椅座的全部即坐满
男士坐姿
基本坐姿：腰背挺直
正式坐姿：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方
女士坐姿
基本坐姿：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上
正式坐姿（职业裙装）：手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。
站姿
男士站姿
男士站立——站如松
基本站姿：双手后背，左手微握成拳，左手握住左手手腕。
正式站姿：双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型
女士站姿
女士站立——文雅、大方、精神
基本站姿：“丁”字步：左脚跟斜靠左脚跟前，双手自然放在体前，左手在上轻握左手
正式站姿：“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧
◆ 市内接待点客户流程一：
①【来访客户（动作）：步行到市内接待点迎宾台前1.5—2米
置业顾问（动作）：携带全部销售道具（名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户在市内接待点迎宾台前停顿3—5秒为准）
置业顾问（说词）：“您好，欢迎光临！”
置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。
置业顾问（说词）：“我是++++XXXX置业顾问XXX，很高兴为您服务。
置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
置业顾问（动作）：引导客户先行看到市内接待点摆放的水牌（易拉宝）等现行推广、热销的产品及活动售点广告前（距水牌1.5—2米为最佳），让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
置业顾问（说词）：请问，您是否是去过++++XXXX吗？”
来访客户（说词）：“没有。”
来访客户（说词）：“这个楼盘在哪儿呀？”
置业顾问（说词）：“在江北是由苏宁开发建设的华东第一大盘”
置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”
来访客户（说词）：“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。”
置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”
置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往市内接行处洽谈区域，为客户解盘。
置业顾问（动作）：应站在椅子的左侧，左手拉开椅子，而且不发出声响。
置业顾问（说词）：“你请坐。”
置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑，邀请客户先行入坐后，放下销售道具并摆放整齐。
置业顾问（说词）：“请您稍候。”
置业顾问（动作）：迅速取得纸杯，用饮水机注水不得超过水杯的3/4，面带微笑，双手端杯（左手的扶杯壁，右手托杯底），放置客户左前侧（以不影响客户动作及看翻资料为准）。
置业顾问（动作）：★备注①★正坐于客户左侧，无论是客户向置业顾问询问，还是与客户谈话时应正视客户眉心，不要正视客户眼睛。
置业顾问（说词）：介绍“++++XXXX……”详见《XXXX统一说词》
置业顾问（说词）：告知客户前往XXXX的班车。详见《XXXX班车时间表》
置业顾问（动作）：要求必需做好所有客户登记手续，留下全部客户资料。以便对客户的追踪及回访。
来访客户（动作）：准备起身离开。
置业顾问（动作）：等待客户起身，置业顾问方可起身。顺便整理好全部的销售道具，携带（不得随便放置桌面）无论是否有遗失，一经发现则该置业顾问将受到严厉的处罚。
置业顾问（动作）：顺便帮助客户是否有物品遗漏在现场忘记带走。
置业顾问（说词）：“谢谢您！欢迎您来++++XXXX参观，对了这个周XX有XXXX活动，希望你有空就过来参与参与，每次都有许多人来玩儿，很热闹的。”
来访客户（说词）：“到时候我去看看吧”
置业顾问（说词）：“好亚，欢迎你的参观光临！”
置业顾问（动作）：第一时间内来到客户的左侧，陪同客户走出市内接等区域，向客户致以谢意。
置业顾问（动作）：目送客户（3—5秒），确认客户不会再次回到接待处，迅速回到前台，认真记录、整理该来访客户的全部资料及每个重要的细节。以便对客户进行分析、研究及追踪，如有不明确的地方可通过电话追踪进行确认。
②【来访客户（动作）：步行到市内接待点迎宾台前1.5—2米
置业顾问（动作）：携带全部销售道具（名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户在市内接待点迎宾台前停顿3—5秒为准）
置业顾问（说词）：“您好，欢迎光临！”
置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。
置业顾问（说词）：“我是++++XXXX置业顾问XXX，很高兴为您服务。
置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
置业顾问（动作）：引导客户先行看到市内接待点摆放的水牌（易拉宝）等现行推广、热销的产品及活动售点广告前（距水牌1.5—2米为最佳），让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
置业顾问（说词）：请问，您是否是去过++++XXXX吗？”
来访客户（说词）：“没有。”
来访客户（说词）：“这个楼盘在哪儿呀？”
置业顾问（说词）：“在江北是由苏宁开发建设的华东第一大盘”
置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”
来访客户（说词）：“不用了，我只是来看看”
置业顾问（动作）：第一时间内把海报发给客户
置业顾问（动作）：目送客户（3—5秒），确认客户不会再次回到接待处，迅速回到前台，认真记录、整理该来访客户的全部资料及每个重要的细节。以便对客户进行分析、研究及追踪，如有不明确的地方可通过电话追踪进行确认。
③【来访客户（动作）：步行到市内接待点迎宾台前1.5—2米
置业顾问（动作）：携带全部销售道具（名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户在市内接待点迎宾台前停顿3—5秒为准）
置业顾问（说词）：“您好，欢迎光临！”
置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。
置业顾问（说词）：“我是++++XXXX置业顾问XXX，很高兴为您服务。
置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
置业顾问（动作）：引导客户先行看到市内接待点摆放的水牌（易拉宝）等现行推广、热销的产品及活动售点广告前（距水牌1.5—2米为最佳），让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
置业顾问（说词）：请问，您是否是去过++++XXXX吗？”
来访客户（说词）：“没有。”
来访客户（说词）：“这个楼盘在哪儿呀？”
置业顾问（说词）：“在江北是由苏宁开发建设的华东第一大盘”
置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”
来访客户（说词）：“不用了，我只是想在这儿休息一下。”
置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”
置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往市内接行处洽谈区域，为客户解盘。
置业顾问（动作）：应站在椅子的左侧，左手拉开椅子，而且不发出声响。
置业顾问（说词）：“你请坐。”
置业顾问（说词）：“请您稍候。”
置业顾问（动作）：迅速取得纸杯，用饮水机注水不得超过水杯的3/4，面带微笑，双手端杯（左手的扶杯壁，右手托杯底），放置客户左前侧（以不影响客户动作及看翻资料为准）。
置业顾问（动作）：★备注①★正坐于客户左侧，无论是客户向置业顾问询问，还是与客户谈话时应正视客户眉心，不要正视客户眼睛。
置业顾问（说词）：介绍“++++XXXX……”详见《XXXX统一说词》
置业顾问（说词）：告知客户前往XXXX的班车。详见《XXXX班车时间表》
置业顾问（动作）：要求必需做好所有客户登记手续，留下全部客户资料。以便对客户的追踪及回访。
来访客户（动作）：准备起身离开。
置业顾问（动作）：等待客户起身，置业顾问方可起身。
置业顾问（动作）：顺便帮助客户是否有物品遗漏在现场忘记带走。
置业顾问（说词）：“谢谢您！欢迎您来++++XXXX参观，对了这个周XX有XXXX活动，希望你有空就过来参与参与，每次都有许多人来玩儿，很热闹的。”
来访客户（说词）：“知道了”
置业顾问（说词）：“好亚，欢迎你的参观光临！”
置业顾问（动作）：第一时间内来到客户的左侧，陪同客户走出市内接等区域，向客户致以谢意。
置业顾问（动作）：目送客户（3—5秒），确认客户不会再次回到接待处，迅速回到前台，认真记录、整理该来访客户的全部资料及每个重要的细节。以便对客户进行分析、研究及追踪，如有不明确的地方可通过电话追踪进行确认。
④【来访客户（动作）：步行到市内接待点迎宾台前1.5—2米
置业顾问（动作）：携带全部销售道具（名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户在市内接待点迎宾台前停顿3—5秒为准）
置业顾问（说词）：“您好，欢迎光临！”
置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。
置业顾问（说词）：“我是++++XXXX置业顾问XXX，很高兴为您服务。
置业顾问（说词）：“这是我的名片。”
置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
置业顾问（动作）：引导客户先行看到市内接待点摆放的水牌（易拉宝）等现行推广、热销的产品及活动售点广告前（距水牌1.5—2米为最佳），让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）
置业顾问（说词）：请问，您是否是去过++++XXXX吗？”
来访客户（说词）：“有，还行就是太远了。”
置业顾问（说词）：“是由苏宁开发建设的华东第一大盘，”
置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”
来访客户（说词）：“不用了，我只是想在这儿休息一下。”
置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”
置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往市内接行处洽谈区域，为客户解盘。
置业顾问（动作）：应站在椅子的左侧，左手拉开椅子，而且不发出声响。
置业顾问（说词）：“你请坐。”
置业顾问（说词）：“请您稍候。”
置业顾问（动作）：迅速取得纸杯，用饮水机注水不得超过水杯的3/4，面带微笑，双手端杯（左手的扶杯壁，右手托杯底），放置客户左前侧（以不影响客户动作及看翻资料为准）。
置业顾问（动作）：★备注①★正坐于客户左侧，无论是客户向置业顾问询问，还是与客户谈话时应正视客户眉心，不要正视客户眼睛。
置业顾问（说词）：介绍“++++XXXX……”详见《XXXX统一说词》
置业顾问（说词）：告知客户前往XXXX的班车。详见《XXXX班车时间表》
置业顾问（动作）：要求必需做好所有客户登记手续，留下全部客户资料。以便对客户的追踪及回访。
来访客户（动作）：准备起身离开。
置业顾问（动作）：等待客户起身，置业顾问方可起身。
置业顾问（动作）：顺便帮助客户是否有物品遗漏在现场忘记带走。
置业顾问（说词）：“谢谢您！欢迎您来++++XXXX参观，对了这个周XX有XXXX活动，希望你有空就过来参与参与，每次都有许多人来玩儿，很热闹的。”
来访客户（说词）：“知道了”
置业顾问（说词）：“好亚，欢迎你的参观光临！”
置业顾问（动作）：第一时间内来到客户的左侧，陪同客户走出市内接等区域，向客户致以谢意。
置业顾问（动作）：目送客户（3—5秒），确认客户不会再次回到接待处，迅速回到前台，认真记录、整理该来访客户的全部资料及每个重要的细节。以便对客户进行分析、研究及追踪，如有不明确的地方可通过电话追踪进行确认。
