洽谈区域言行规范细则
场景：
普通洽谈区：
别墅洽谈区：
背景音乐：
节奏欢快——客户众多时使用
节奏舒缓——客户较少时使用
◆洽谈区域言行规范流程一
置业顾问（动作）：应站在椅子的左侧，左手拉开椅子，而且不发出声响。
置业顾问（说词）：“你请坐。”
置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑，邀请客户先行入坐后，放下销售道具并摆放整齐。
置业顾问（说词）：“请您稍候。”
置业顾问（动作）：迅速取得纸杯，用饮水机注水不得超过水杯的3/4，面带微笑，双手端杯（左手的扶杯壁，右手托杯底），放置客户左前侧（以不影响客户动作及看翻资料为准）。
置业顾问（动作）：★备注①★正坐于客户左侧，无论是客户向置业顾问询问，还是与客户谈话时应正视客户眉心，不要正视客户眼睛。
置业顾问（洽谈注意事项、说服客户的技巧）：
①说服客户的技巧
1、断言的方式：销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可 以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2、反复：销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
3、感染：只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。
“太会讲话了。”
“这个销售员能不能信任呢？”
“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”
客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。
4、要学会当一个好听众
在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销 售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙 地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。
5、提问的技巧
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：
1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；
2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；
3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。
4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；
5）给对方好印象，获得信赖感。
6、利用刚好在场的人
将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很 大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相 反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。
7、利用其他客户
引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。
8、利用资料
熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。
9．用明朗的语调讲话
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。
10．提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果
“您对这种房型有兴趣？”
“您是否现在就可以做出决定了？”
这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。
“您对这种产品有何感受？”
“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”
11．心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。
销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左 右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对 方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。
12．谈判的关键在于：主动、自信、坚持
1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；
2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。
3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。
首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考 虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在 服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。
4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？
万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的 原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉 你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着 谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解 决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。
5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？
客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为 这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个 项目。
决定客户最终购房的原因有：
第一是客户是否有承受能力（指总价款）；
第二是对销售人员是否认可；
第三是对项目是否认可。
客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。
放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购 房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资 价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身 的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。
②销售员的一些不良习惯
1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。
2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。
3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。
4）一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。
5）如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面 貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。
6）要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。
7）随意地攻击他人有时客户会反映其他开发企业的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。用专业化的语言，首先认可别人确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易 被客户接受。
8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。
9）好说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。
10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。
11）喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。
12）态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。
13）强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。
14）使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。
15）口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应适可而止，讲究一个“度”字。
16）开庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。
17）懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。
③如何处理客户异议
每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：
1、分担技巧：
2、态度真诚、注意倾听：
3、重复问题，称赞客户：
4、谨慎回答，保持沉着：
5、尊重客户，巧妙应对：
6、准备撤退，保留后路：
处理客户异议的方法
1、直接驳正法
2、间接否认法
3、转化法
4、截长补短法
5、反问巧答法
④房地产销售常见问题及解决方法
1、产品介绍不详实
2、任意答应客户要求
3、未做做客户追踪
4、不善运用现场道具
5、对奖金制度不满
6、客户喜欢却迟迟不决定
7、客户下定金后迟迟不来签约
8、退定或退房
9、一屋二卖
10．优惠折让
①客户一再要求折让
②客户间折让不同
11、订单填写错误
12、签约问题来访客户
◆结束洽谈后
置业顾问（动作）：要求必需做好所有客户登记手续，留下全部客户资料。以便对客户的追踪及回访。
来访客户（动作）：准备起身离开。
置业顾问（动作）：等待客户起身，置业顾问方可起身。顺便整理好全部的销售道具，携带（不得随便放置桌面）无论是否有遗失，一经发现则该置业顾问将受到严厉的处罚。
置业顾问（动作）：顺便帮助客户是否有物品遗漏在现场忘记带走。
◆成交/未成交 来访客户流程
置业顾问（说词）：“XXX先生/女士，公司现在要求每一位客户对我们服务进行考核，请您与我们案场督导经理见个面，填写意见表好吗？”
来访客户（说词）：“好的”
置业顾问（说词）：“谢谢您！”
置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场案场前台督导专员接待处。
置业顾问（动作）：应站在椅子的左侧，左手拉开椅子，而且不发出声响。
督导专员（动作）：起立，向来访客户行15度欠身礼。
督导专员（说词）：“您请坐！”
置业顾问（说词）：“您请坐！”
来访客户（动作）：就坐
置业顾问（动作）：进入前台迎宾接待处，站立陪同正在执台的置业顾问共同执台，随时注视客户去向。
来访客户（动作）：准备起身离坐。
督导专员（动作）：起立，与客户握手向表示客户谢意。
督导专员（说词）：“谢谢您！对我们工作的支持，欢迎您下次再来”
置业顾问（动作）：第一时间内来到客户的左侧，陪同客户送至正门，主动开门，向客户致以谢意。
置业顾问（动作）：目送客户（3—5秒），确认客户不会再次回到案场后，迅速回到案场附控台，记录、整理该来访客户的全部资料及每个重要的细节。以便对客户进行分析、研究及追踪，如有不明确的地方可以和案场督导专员及时沟通。
◆如成交（未成交）来访客户有急事没空（不愿意）流程
① 置业顾问（说词）：“XXX先生/女士，公司现在要求每一位客户对我们服务进行考核，请您与我们案场督导经理见个面，填写意见表好吗？”
来访客户（说词）：“不好意思，我确实有事，得先走一步了，见谅”
置业顾问（说词）：请您务必与我们案场督导经理见个面，对我这次为您的服务做个评定好吗？如果您不去，那么我会被评为零分一次，我会被公司辞退的，拜托您了”
来访客户（说词）：“不好意思，我确实有事，”
置业顾问（说词）：“那么请您路过督导台时跟我的督导经理说明一下好吗？拜托您了！”
置业顾问（说词）：“谢谢您！”
置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场案场前台督导专员接待处。
置业顾问（动作）：应站在椅子的左侧，左手拉开椅子，而且不发出声响。
督导专员（动作）：起立，向来访客户行15度欠身礼。
督导专员（说词）：“您请坐！”
来访客户（说词）：“不了，我有急事，得先走了。”
督导专员（说词）：“抱歉，这是公司在对他们的服务水平进行考核，如果您事不是太急，就请您受累填一下这张表好吗？如果您事急，那么下次您受累来填下好吗？”
来访客户（说词）：“不了，我有急事，得先走了。”
督导专员（说词）：“耽误您的事了，真对不住您了，您先忙您的吧。”
督导专员（动作）：与客户握手向表示客户谢意。
督导专员（说词）：“谢谢您！对我们工作的支持，欢迎您下次再来”
置业顾问（动作）：第一时间内来到客户的左侧，陪同客户送至正门，主动开门，向客户致以谢意。
置业顾问（动作）：目送客户（3—5秒），确认客户不会再次回到案场后，迅速回到案场附控台，记录、整理该来访客户的全部资料及每个重要的细节。以便对客户进行分析、研究及追踪，如有不明确的地方可以和案场督导专员及时沟通。
② 置业顾问（说词）：“XXX先生/女士，公司现在要求每一位客户对我们服务进行考核，请您与我们案场督导经理见个面，填写意见表好吗？”
来访客户（说词）：“不好意思，我确实有事，得先走一步了，见谅”
置业顾问（动作）：陪同客户送至前台迎宾处（暗示案场督导客户不愿意来督导台洽谈）。
督导专员（动作）：起立，向来访客户行15度欠身礼。
督导专员（说词）：“您请坐！”
置业顾问（说词）：“您请坐！”
来访客户（说词）：“我有事，就不坐了，下次我再和洽谈吧！”
督导专员（动作）：与客户握手向表示客户谢意。
督导专员（说词）：“谢谢您，对我们工作的支持！”
置业顾问（动作）：第一时间内来到客户的左侧，陪同客户送至正门，主动开门，向客户致以谢意。
置业顾问（动作）：目送客户（3—5秒），确认客户不会再次回到案场后，迅速回到案场附控台，记录、整理该来访客户的全部资料及每个重要的细节。以便对客户进行分析、研究及追踪，如有不明确的地方可以和案场督导专员及时沟通。
