复地地产—客户管理引领品牌忠诚度

复地（集团）股份有限公司1994年开始房地产业务，是具有一级开发资质的大型房地产集团。十余年的时间，复地以“以人为蓝图”为经营理念，坚持从人性化视角打造优质房产项目，目前已经成功进入上海、北京、武汉、南京、无锡、重庆、天津、海口、杭州等地区。并于2004年在香港联交所H股主板成功上市。在复地的成长轨迹中，客户是其发展的关键和亮点。早在产品的规划设计环节，复地就注重通过细致的客户调查，了解客户需求，并将客户的期望融入规划设计之中；2002年，复地又成立客户俱乐部——复地会，持续向客户提供不断完善的高品质服务；而这些都通过CRM进行整合。完善的客户服务为复地打造出一条坚固的品牌忠诚链条。

在国内的房地产开发企业中，复地对于客户忠诚度重要性的认识是比较早也比较全面的，早在1997年复地就开始酝酿客户关系管理体系的运作模式。1997年复地成立客户服务中心，提供全方位的服务，并开始积累客户信息；2001年进行客户信息整合，引入销售管理系统；2002年复地会成立，俱乐部式的服务使众多客户集中在一起；2003年复地CRM系统开始全面发挥作用。在2004年度中国最佳CRM实施颁奖盛典中，复地获得地产业最佳CRM实施桂冠，标志着复地涵盖销售前期培养、销售过程服务、售后服务反馈的全方位客户管理链条形成，为复地的品牌建设添上浓重的一笔。

复地CRM的核心是：客户管理关系。复地的理念是：不强迫客户作他们不愿意的事情。通过授权给客户，让客户来主动管理与公司的关系，让他们主动告诉企业他们的需要。复地品牌的理念是“以人为蓝图”，客户关系管理的理念亦然。复地将以客户为中心的理念深入到复地人的意识中去，从产品建设、产品销售到售后服务等客户生命周期链中的各环节，致力把握客户需求，为客户提供最合适的居所、最贴心的服务。通过客户关系管理系统，实时掌握客户兴趣爱好和对购房需求的偏好，为客户度身定制联谊活动，开展全方位的客户关怀。复地会开展大量与业主的互动活动，如大型跨社区篮球赛、“海底总动员”复地社区环保节、复地社区健康美食创意大赛等。通过复地会良好的沟通平台，向客户传递一个信息：复地不仅生产出客户消费的房产，也生产出客户消费的方式，那就是健康快乐的理想生活方式。这使得复地与客户之间的关系越发紧密和融洽。

复地客户关系管理平台示意图

如图所示,复地的CRM 管理贯穿了售前、售中和售后管理。售前的前期策划、产品定位需要把调查得到的信息输入客户管理关系平台。地产策划通过市场调研，将行业市场信息输入客户关系管理平台，同时市场调研本身也要在已有的客户关系管理平台中提取信息，成为一个相互反馈的机制。同样，决策组将项目的定位信息反映到客户关系平台，同时决策组进行产品定位也需要调用已有的客户关系管理平台中的信息。销售项目的营销策划也把营销策划信息输入客户关系管理平台，同时已有的客户关系管理库的信息也成为营销策划决策的信息来源，成为一个相互反馈的机制。在售中，售楼现场、售楼处将完成客户来访，客户跟踪、认购签约、合同按揭等事项，把成交的客户信息和潜在的客户信息反馈到客户关系管理平台。同时复地规划，未来也要把供应商的信息、政府政策及时输入客户关系管理平台，再传达给客户，让客户及时了解这些信息。客户的信息采集包括：客户投诉、合理建议、会员服务，满意度调研等客户意见、需求信息。其中，客户投诉来自客户服务部，投诉小组，物业部门和销售部门。复地通过短信服务把信息传给业主和潜在客户。同时在客户二次交易的信息也反馈到客户关系管理平台上，这样即使客户把房产卖给了其他的客户，复地仍然可以联系得到他。

复地CRM使得企业能最大限度地把握客户的需求，并提升客户对品牌的满意度，最为重要的是，通过完整的服务链条使客户的忠诚度空前提高，实现了客户从品牌认知度——美誉度——忠诚度的过渡，而忠诚客户又成为复地不断向前发展的动力源泉。在品牌忠诚度不被重视的房地产行业，复地用自己长期的不懈努力换来了客户的忠诚，也为整个房地产行业走出一条崭新的光明大道。